为保护成员与病人隐私，文中所提的个案都已模糊化和拼凑处理，请勿对号入座。召开巴林特小组会议的目的是为了让更多的人彼此了解，彼此关心。我们用一种轻松愉快的方式调整内心的负面情绪，缓解医患之间的社会压力，也欢迎更多的有医患关系困扰及负面情绪的同仁加入到小组中来。老的故事，新的想法，新的感受，新的提升。

时间:2020年4月13日星期一14：30~16：00

地址：四楼会议室

人员：毛美君、林艳任组长，组员10人

团体流程

1、暖场

2、自我介绍

一、口述

上午10点多，我是当天的办公班。有两位病人来护士站找我给他们注射饭前胰岛素，责任班可能刚好忙去了，我也帮着责任班按医嘱去执行治疗了。可是我看了医嘱，医生取消了其中一位患者的胰岛素治疗，同时增加了凌晨两点的医嘱（可能是该病人血糖一直在波动）。这个病人看到病友已注射，就对我急了，我解释道“医生暂时停了胰岛素，今天中午先不打”，病人懊恼地说“不行！！！”，然后跑去医生办公室去了。当时是10：30了，是办理出入院办手续最忙的时候，刚好我接到静配的电话，到治疗室的药梯里取药去了。等我从治疗室出来，病人就迫不及待地冲到护士站的里面，凶巴巴的说“医生已经开了，快点给我打！”我对他说：“阿公，您稍微等一下”。这个病人没等我坐到主班的位置，就用手指直接戳向我（监控可以清楚地看到这个场面）。我耐心地解释“阿公，您先不要那么急，也不要这么凶嘛，您让我先看一下医嘱好吗？”。一个玩笑的口吻，因为一个“凶”字，他直接炸了，然后就在护士站大闹。这时护士长出来了，为了缓解病人的情绪，护士长立刻把病人拉到主任办公室沟通。我们也按医嘱注射了胰岛素，可病人依然不依不挠，对我在走廊上大吵大闹。这段时间我非常忙，也没去关注事情的进展。但面对病人一直的谩骂，我无言已对，只能委屈的憋着，忍着。同事们也时不时过来安慰我，拍拍我肩膀。

时间就这么过去了，同事们帮我把午饭带来了，我无心吃饭，一个人去休息室里自我缓解。到下午1：30，我刚换好白大褂，护士长过来对我说事情的调解情况，“由医生做中间人，只要我去向病人道歉，病人就放过我。”我当时根本无法接受。可能护士长是站在她的角度，想把事情压下去，再去讨论别的事。可是有谁想过我的感受，我到底是不是心甘情愿向他道歉，我没有错，面对患者粗暴力的行为，我什么动作都没有，也没反击。我的性格告诉我我不会去道歉。后来我打电话给俞老师。我把事情经过简单地和她说了一下，她对说我先了解下病人的情况，如果病人真的这么无理，我们就不该纵容他。当时我松了口气，像看到了天窗，等待着最后的定夺。后来俞老师和护士长沟通了后，打电话给我，说会让护士长再了解一下情况，让我应该相信她们会有一个合理的处理方案。我们都会遇到无理的病人，让我放宽心，深呼吸，调节一下情绪，在医院，你最重要的是保护好自己。俞老师和我说了以后，我接受了，我也没有什么可说的。这时护士长、同事都来到我面前，劝我不要坚持了，说病人要去投诉的，还要去卫生局告你，这样对你不利的，就道歉吧。那天下午，我就对护士长说：“我真的道不了这个歉”。后来的后来，护士长和医生把病人和我叫到更衣室里，我虽然没有道歉，但我任由指责了好久，那刻的空气，对我来说，漫长的可怕。我没有说话，眼泪滴滴答答留在我的脸上，戴着口罩，没人知道我在干什么。我不明白为什么我们把病人宠上天了，为什么我们不勇敢去维护自己的权益，所有的一切都发生在摄像头的正下方，也没人肯支持我的诉求。病人要求得到了满足，他觉得他更加对了，更衣室出来依旧大声说“现在的年轻人不得了了，不教育教育以后会爬到头上来的。”走廊上的病人都听见了。几个爱管闲事的，一整个下午就在护士台前走来走去，一直用余光瞟我。那个阿公也一样，他本来是在病房里，那天下午，他就索性坐到外面，对着护士站直勾勾的盯着我，并时不时的用手指向我，告诉病友“就是她，就是她”。

那天下午这样的场景和声音不停在耳边回荡…….同事们也只能安慰我，“我们都知道今天的你委屈了，如果想哭你就回家好好哭一场吧”。可只有我自己知道作为当事人的我，这事就是过不去。

二、澄清

问：这个病人是孤寡老人吗？

答：他是个道士，还有两个儿子。

答：有酗酒的习惯，没说有精神疾病。

问：监控有声音吗?

答：没有的。

问：当时有别的人过来劝阻阿公吗？

答：没有，就他一个人在吵，看热闹的倒不少。

问：护士长及时处理问题了吗？

答：没，从事发到中午下班，她都没直接来找我，都是让别的同事转话的。我在快下班的时候反而是我去找她。

三、讨论（案主退后）

这是个发生在一个普通病房医患关系的故事，讨论作为医生、护士、病人不同的角色会有什么感受，大家内心感受一下，讲述时用第一人称。

成员1：如果我是护士，我会很委屈，无缘无故地用手直戳我，还谩骂我，更可气的是我没有错，还要我去道歉，我做不到的。如果我是护士同伴，肯定会先去安慰她，再去忙别的事。如果我是当班医生，我会劝阻这个阿公，让他冷静一点。如果我是护士长我到现场会先去安慰护士，问她有没有受到伤害，再去劝阻阿公，及时协调好事情。

成员2：如果我是护士，在我没有做错任何事的情况下，我是不会道歉的。如果我是病人，我会接受护士这样的语气。如果我是护士长，我会代护士去道歉。

成员3：如果我是病人，因为我是道士，我一直受人尊重，忽然被你一个小护士说成凶，这是对我身份的亵渎，我肯定要生气。这种感受我肯定受不了，我和你说了，你还要去忙别的事。如果我是护士，我肯定要先看医嘱，把事情搞清楚了，再给你药，你竟然这样的态度，还让我道歉。我接受不了。当时也没得到护士长和主班医生的支持。我就特委屈。如果我是护士长，因为自己刚刚当上护士长，所以找不到合适的处理方式。

成员4：如果我是护士，我不会去道歉，如果我是护士长，我会替她去道歉。

成员5：如果我是病人，对护士这样的态度，我能接受的。如果我是护士长，我会及时找阿公去解释。如果我是护士，我的态度可能会缓和一点，说话声音不会太响的。

成员6：如果我是病人，当别人说我凶，再加上自己生病了，心情就不好，也不高兴。即使对方是以开玩笑的方式。如果我是护士，得不到心理安慰，心里特委屈。如果我是护士长，会站在护士的角度去想，万一病人真的投诉了，会我是对她不好。会劝她去道歉。如果我是护士，我会接受道歉，早点小事化了，反正不会损害自己多少，只是低个头而已。

成员7：如果我是护士，正而八经地去道歉，我肯定不愿意。我会用另外一种方式。如果我是护士长，我也会用另外一种方式代替护士去道歉。我也很想知道病人的需求是什么？我会时不时地去找阿公聊天，用另一种方式去关心他，不要只因为这个事去找他。如果我是病人，我会顾全自己的面子，不能接受年轻人这种开玩笑式的说话方式。

四、报告人反馈

下午的巴林特时光虽然很短暂，但让我得到了一定程度的释放，也让近日被阴影笼罩下的我，露出了久违的微笑。

医患关系错综复杂，偶尔碰到难缠的病人也在所难免。可能我跟绝大多数病人相处的模式非常和谐，但这并非适用于所有病人。我也在一定的程度上得到了反省。

感谢巴林特时光，以新的视角回顾故事本身，用换位思考和移情等方式也给了我很多的感悟。换位思考管理层，其实我们所处不一样的位置，但都有着自己的立场和考量。今天我放松，我相信我会慢慢的释怀。谢谢大家。

五、总结

这个案例是目前医院普遍存在的医患关系，也是护士经常会面临的困惑和压力。面对无理取闹的病人，护士该如何面对？医院管理层该如何去处理？今天在讨论过程中每个人都讲了自己的感受，也体会到如果管理层能把问题人性化，受到委屈后，能够及时安慰，使我们能找到心理依靠。在以后的工作中，我们还会遇到类似的各式各样的问题，我们应该调整自己的情绪，懂得如何去沟通，如何去处理。感谢大家共同度过这愉快的100分钟。希望大家有所收获，希望大家继续分享自己的故事，从不同的角度，不同的故事中磨练，得到心理的提升。