我始终站在对方的角度，耐心倾听、解释，以坦诚的态度相待，得到他们的认可。很多投诉，都是在这样开诚布公的氛围中得以理解。                                            ——陈友丽                                                       

真心换得信任

“我绝对不要。我如果接受了，就是自己看自己不起。”面对父女俩送来的礼物，陈友丽一再婉言谢绝。这一幕发生在今年5月6日，医院所在地的莫老汉和女儿一道专门为陈友丽送来虫草，表达谢意。

莫老汉70多岁，因患病长期服药，而且多发息肉需要定期检查。去年4月份，中药房因故少发了一包药，他很是在意，最终选择投诉。耐心听完老汉的倾诉，一番了解后，陈友丽得知老人是根据外地开的药方来抓药。

通常，药房不会无故少发药包，老人的中药包到底为何少了一包？咨询中医师后，陈友丽得知老人的药方中有一味药如果超量，很可能会对肾功能造成损害，因此我院医生都不会同时开出两包。了解事情的原委后，老人的气消了一大半。

“我院是肿瘤专科医院，又有杭州专家常驻，能摘的息肉当场都给摘掉，既方便又实惠，你为什么非要因为这些小事而舍近求远呢？”陈友丽继续开导。“听你这么说还真的蛮好，既然这样，那明年五月来你们医院复查。”老汉终于摈弃前嫌。

原本计划5月份打个电话提醒，哪知老汉4月份就来了。陈友丽带着他找医生为其开好住院卡，然后预约肠镜、提前一天测核酸、让人带去住院、嘱咐住院部医生安置妥当，最后亲自陪其让杭州专家做肠镜。

醒来得知，看得见的息肉都摘除了，老汉很是高兴：“我晓得，其实陈主任，我就是信任你。”“记牢，你这病有家族史，儿女都需要过来检查。”陈友丽关切地叮嘱道。

……

老汉和女儿特意来院道谢，女儿说道：“父亲的肠镜确实做得很好，恢复得也快，下次做检查我也来你们医院。这次不为别的，来先感谢，真心实意的。”

就这样，陈友丽又一次用真心换得患者信任。从投诉到感谢，再到看病都找陈主任，类似的事例还有不少。

勇于认错，从投诉找缺陷

“做CT结果提示，见高密度块影，肿瘤复发？”

一赵姓患者，56岁，2019年11月上颌窦Ca术后复查，做CT时由于赝复体未取下，结果读片显示为阴影。因为这样的“Ca”实在太少，放射科、肿瘤科和五官科医生都难以下结论。

担心肿瘤复发，患者于是前往总院作进一步检查，花去二、三千元，结果虚惊一场。当时患者害怕极了，彻夜不眠，回来后窝了一肚子火，气势汹汹地要求医院承担前往总院的这笔费用，并且要求赔偿精神损失费。

陈友丽接手后，开始从各个方面深入了解，兜兜转转了一大圈，最后被口腔专业的孙旦江院长和苏云福书记一语道破：这是假体未取，所以密度不一样的缘故。

弄清原委后，陈友丽电话向对方证实。果然，对方承认做CT时没有按医生要求取下假体。陈友丽耐心讲解医嘱的重要性，对方也清楚自己的责任，撤回了投诉。

事后，陈友丽不断反思。也许患者由于缺乏医学常识，对医嘱不够重视，压根意识不到问题的严重性，这不能怪他们。

另一方面，作为医学工作者，除了医学知识懂，各方面都要懂一点，患者心理要掌握，并且一定要灵活；从事投诉接待要沉得下心，为人着想；还要从投诉中找缺陷，勇于承认错误，更要设身处地从对方角度考虑。沟通解释得好，投诉患者听了舒服也就能接受。

完善流程，方便患者

2021年8月，四十来岁的宋先生来院测血糖，按常规付费2次（空腹/餐后2小时），却只得到一个检测结果，于是投诉。

接到宋先生的投诉后，陈友丽马上到检验科了解情况。原来宋先生的两次血糖检测是同一项目，信息系统会自动合并，哪怕付费十次条码也只能打印一次；而且检验科只能看到条码，无法查看收费单，最终导致少测一次。这种事情要想彻底解决，对患者补测一次是不够的，必须运用技术手段从源头杜绝。

陈友丽立刻找到信息科，希望能从信息录入流程上进行优化。顾珏主任了解后，加班加点改善流程，将信息控制、分开。终于，检验项目漏测问题迎刃而解，此后再也没有出现该类投诉。

转变理念，改善医患关系

只要医院存在，医患关系就会存续，投诉自然也就避免不了，投诉接待成为医患关系的晴雨表。从原先的投诉接待中心到医患服务提升办，再到去年8月改为社工办接受对全院的投诉，可以看到，医患关系有了明显改善。

2018年，陈友丽从妇产科护士长转行到投诉接待中心。四年来，她转变理念，设身处地，将心比心，用一个医护工作者对患者的爱，或化敌为友，或改善流程，化解了106起（记录在册，不包括微信及现场解决）投诉者的积愤。

在谈到这些年有何感触时，陈友丽表示，既然在医院上班，就是希望尽自己的力量使医院有些改观，尤其是对有缺陷的投诉，发现一起杜绝一片。处理投诉，首先应该转变理念，做事应该认真、还要用心，各方面知识一定要丰富，不然根本发现不了问题；并且调查时一定要很仔细，不然根本不知道真相。难怪同事们都说，陈老师不是为了解决投诉本身，而是解决投诉背后存在的实质性问题。

编辑：郑昕